Q-Schulungsinhalte
Schulungsinhalte Stufe I:
Grundlagen des Qualitätsmanagements
- Definition und Bedeutung von Qualität und Servicequalität
- Die unterschiedlichen Qualitätsstufen erkennen und anwenden
- Warum benötigen wir Qualitätsmanagement?
- Die Wirkungskette des Qualitätsmanagements
- Qualitätsmanagement-Ansätze
- Das 5-Lücken Modell
- Der Aufbau des Unternehmensleitbildes
Serviceketten
- Anforderungen an Serviceketten kennen lernen
- Einzelne Glieder einer Servicekette definieren
- Interne und externe Serviceketten bearbeiten
- Betriebliche Leistungselemente der Servicekette bestimmen
- Ist-Zustand des Betriebes bewerten
Qualitätsbausteine
- Instrumente zur systematischen Erfassung von Kundenerwartungen
- Standards nach Kundenanforderungen bestimmen
- Standards kontrollieren
- interne und externe Kommunikation
- Kontrolle des erwarteten und des geleisteten Service
- Qualitätsbausteine bestimmen
- Servicelücken reduzieren
- Konkrete Maßnahmen ableiten
Beschwerdemanagement
- Die Bedeutung von Beschwerden und Reklamationen
- Mit Beschwerden und Verbesserungsvorschlägen richtig umgehen
- Konkrete Maßnahmen für den Aktionsplan formulieren
Aktionsplan mit Maßnahmen und Ergebniskontrolle
- Integration von Maßnahmen aus den Bereichen Serviceketten, Qualitätsbausteine und Reklamationsmanagement
- Jährliche Ergebnisprüfung
Umsetzung im Unternehmen
- Ablaufplanung bis zur Verleihung des Gütesiegels
- Durchführung von Qualitätsrunden
- Jährliche Ergebnisprüfung vornehmen
- 10 Schritte zum Gütesiegel "ServiceQualität Deutschland in Schleswig-Holstein"
Antragsformulare
- Antragsformulare an die Prüfstelle
- Qualitätsversprechen der Mitarbeiter an die Kunden
- Formulare zu den Serviceketten
- Formulare zu den Qualitätsbausteinen
- Formulare zum Beschwerdemanagement
- Formulare zum Aktionsplan
Der Preis pro Teilnehmer für die Ausbildung zum Q-Coach beträgt 295,00€ zzgl. MwSt. Im Preis inbegriffen sind neben der Verpflegung auch die Schulungsunterlagen (Schulungsorder, Q-CD-ROM). Allgemeine weitere Informationen zum Seminar können Sie hier herunterladen.
Stärken-Schwächen-Analyse
- Ziele der Analyse
- Anleitung zur Durchführung der Stärken-Schwächen-Analyse
- Tipps zur Durchführung
Führungskräftebefragung
- Ziele der Befragung
- Anleitung zur Durchführung der Führungskräftebefragung
- Tipps zur Durchführung
Mitarbeiterbefragung
- Ziele der Mitarbeiterbefragung
- Anleitung zur Durchführung von Mitarbeiterbefragungen
- Tipps für die Durchführung
Gästebefragungen
- Ziele der Gästebefragung
- Durchführung von Gästebefragungen
- Tipps für die Durchführung
Mystery-Check
- Sinn und Zweck von Mystery-Personen
- Was prüft die Mystery-Person?
- Wie geht die Mystery-Person vor?
- Vorgehen für das Unternehmen
Auswertungsbericht
Der Auswertungsbericht stellt eine umfassende Auswertung der Unterlagen dar, die von den Unternehmen an die Prüfstelle eingesendet werden. Die Teilnehmer bekommen in den Seminaren eine Einweisung in die Interpretation und Auswertung des Berichtes und die sich daraus ableitenden Maßnahmen für das Unternehmen.
Maßnahmenplan
- Vom Auswertungsbericht zum Maßnahmenplan
- Analysieren des Auswertungsberichtes
- Ableiten von Maßnahmen aus dem Auswertungsbericht
- Zusammenstellung des Maßnahmenplans und richtiges Einsetzen im Unternehmen
- Antragsstellung
Umsetzung im Unternehmen
- Ablaufplanung bis zum Qualitätssiegel
- Durchführung von Qualitätsrunden
- Durchführung der jährlichen Ergebnisprüfung
© 2009 ServiceQualität Deutschland in Schleswig-Holstein
