Q-Schulungsinhalte

Grundlagen des Qualitätsmanagements

Definition und Bedeutung von Qualität und Servicequalität
Die unterschiedlichen Qualitätsstufen erkennen und anwenden
Warum benötigen wir Qualitätsmanagement?
Die Wirkungskette des Qualitätsmanagements
Qualitätsmanagement-Ansätze
Das 5-Lücken Modell
Der Aufbau des Unternehmensleitbildes

Serviceketten

Anforderungen an Serviceketten kennen lernen
Einzelne Glieder einer Servicekette definieren
Interne und externe Serviceketten bearbeiten
Betriebliche Leistungselemente der Servicekette bestimmen
Ist-Zustand des Betriebes bewerten

Qualitätsbausteine

Instrumente zur systematischen Erfassung von Kundenerwartungen
Standards nach Kundenanforderungen bestimmen
Standards kontrollieren
interne und externe Kommunikation
Kontrolle des erwarteten und des geleisteten Service
Qualitätsbausteine bestimmen
Servicelücken reduzieren
Konkrete Maßnahmen ableiten

Beschwerdemanagement

Die Bedeutung von Beschwerden und Reklamationen
Mit Beschwerden und Verbesserungsvorschlägen richtig umgehen
Konkrete Maßnahmen für den Aktionsplan formulieren

Aktionsplan mit Maßnahmen und Ergebniskontrolle

Integration von Maßnahmen aus den Bereichen Serviceketten, Qualitätsbausteine und Reklamationsmanagement
Jährliche Ergebnisprüfung

Umsetzung im Unternehmen

Ablaufplanung bis zur Verleihung des Gütesiegels
Durchführung von Qualitätsrunden
Jährliche Ergebnisprüfung vornehmen
10 Schritte zum Gütesiegel "ServiceQualität Deutschland in Schleswig-Holstein"

Antragsformulare

Antragsformulare an die Prüfstelle
Qualitätsversprechen der Mitarbeiter an die Kunden
Formulare zu den Serviceketten
Formulare zu den Qualitätsbausteinen
Formulare zum Beschwerdemanagement
Formulare zum Aktionsplan